作者

鱼总

编辑

十四月

随着牙齿健康的概念逐渐深入人心，越来越多的人开始重视自身牙齿美观，牙齿矫正技术得到了广泛的传播。除了线下牙科医院和牙齿诊所能够矫正牙齿之外，2020年，国内出现了一批隐形矫正牙齿的医疗服务。很多网络牙科医疗服务组织宣称隐形矫正技术能够直接解决牙齿畸形问题，利用新型3D建模技术线上为客户排忧解难，吸引众多消费者下单，但随之产生的消费问题也层出不穷。消费实验室据此展开了调查。

网购牙齿矫正器，越带越坏

今年三月上旬，24岁的物流配送员吴磊（化名）考虑做一次牙齿矫正，因为他的牙齿比较稀疏且中线不齐，笑起来总是不自信。当他听说隐形牙套成效快、价格实惠时，便在淘宝里开始筛选靠谱的隐形矫正店铺，销售量较高的poseida博世达旗舰店成为了吴磊的首选。

客服告诉他隐形牙套定制很简单，只要定制者自己咬模之后把牙齿模型邮寄给商家，商家就会安排设计师画出成效动画，并且根据牙齿模型制定矫正方案：“您只需要咬模，其他事我们搞定。”

等待几天后，吴磊拿到了矫正第一期的牙套，佩戴之后，但仅仅一天时间，吴磊就感觉到了前所未有的牙齿肿痛和头晕恶心等不适感。他赶紧联系客服退款，表示自己不想再继续做了，可对方以定制产品不予退款的理由拒绝了。

2022年10月，网友“小黑猫”也购买了该品牌的隐形牙套，总价3445元的牙套套餐是他半个月的工资。小黑猫认为这家店并不专业，最开始，一位自称“陈顾问”的人与他对接时，表示让他箍上排牙齿。在该网友经历了八个月矫正治疗后，上排牙齿和下排牙齿的咬合出现了不对齐的问题，更影响了整体牙齿的咀嚼功能。

随后他多次联系这位“陈顾问”要求退还费用和赔款，可顾问的回复如同机器人一样，仅仅说了一句：“矫正牙齿是有过程的，牙齿排齐后咬合就会慢慢稳定。”并建议该网友坚持佩戴，并未对其“咬合不对齐”的问题进一步提供解决方法。在“小黑猫”的追问下，对方依旧视而不见。

背后工厂称：淘宝客服多是业余的

网友“小黑猫”回忆到，当时淘宝网店可以看到该品牌的宣传界面上挂着很多证书，有厂家的商标注册证书、专项调研成果提名推荐函、临床报告对比数据和医师执业资格证书等多项宣传内容，甚至客服也给他发了“牙胶片”的医疗器械生产许可证，但是拿到产品开始使用后，却导致牙齿咬合不齐。

消费者佩戴牙齿矫正器后，出现各种不适症状，消费实验室对博世达产品的材料质量是否与宣传一致产生了怀疑，据此，消费实验室以消费者的身份咨询了淘宝店家博世达的客服。

刚开始，客服声称有8年从业经验，但当消费实验室问到“如果矫正没有预期的效果”时应如何解决，是否可以申请退款，客服对此反问道：“每个人都有效果，亲怎么没有效果呢？”按照客服的说法，只要是坚持佩戴的使用者，一定会有效果，且3-4个月内初见成效。

接着，消费实验室开始追问关于使用材料的产品信息，客服发来一张模糊的图片，上面并无生产日期，消费实验室就此和对方确认，客服的回复是：“没有（生产日期），只要未拆包就能放置两年。”

消费实验室询问模具牙粉材料的品牌信息，对方很快报出了“宝生堂”三个字，可当再继续询问生产信息时，对方回答“和线下一样的”就再无进一步解释。

因为消费实验室的问题越来越深入，博世达的客服耐心也逐渐变差，后续不再提供其他有效信息。很快，投诉者微信聊天记录里的一个名字引起了消费实验室的注意，网友小黑猫的微信顾问名称为“陈顾问186xxxxxxxx”，同期投诉者里也有人提过“陈顾问”这三个字，所以消费实验室试图联系号码的主人。

经过几番拨号尝试，消费实验室发现该号码正是淘宝客服所说的“宝生堂”的厂家负责人蓝某的联系方式，对于牙粉的质量问题，他在电话中承诺自己是正规工厂，牙粉是二类医疗器械，他们并不敢随便发货。

蓝某对于博世达投诉案例的解释是：“有可能是同行攻击，诊所的失败案例也不在少数，宝生堂是工厂，博世达是品牌，情况不同。”同时，他也向消费实验室透露，淘宝等网店客服其实没有深度解答的能力，只是引导消费的作用，他们没有医师的相关资格证书，而前面“小黑猫”的医生顾问“陈顾问”，也仅仅是天猫旗舰店的负责顾问。

退费无保障或成最大风险之一

据悉，隐形牙套的矫正项目一般以佩戴期为收费标准，具体平均到3000-8000元不等，多者可能上万，高昂的矫正费用使得退款难似乎已经成为网购牙齿矫正器的最大风险因素之一。

在电话沟通中，宝生堂工厂负责人蓝某表示，也可以直接和他们购买牙齿矫正服务，因为他们有专业的医生和专业医疗相关产品。在给用户做牙科服务之前，宝生堂也会根据用户提供的牙模，先做一个治疗效果预设的动画方案。

对于退费问题，蓝某表示300元定金和材料费肯定是不退的，他们承诺一定会做到动画方案中的实际数据，如果数据有较大偏差，后续补正和治疗费用可以免费。至于牙齿矫正器的套餐费用，在行业内也没有退款的先例，除非是医疗事故发生。

此前，博世达淘宝客服曾对消费实验室表示：“矫正行业就没有退款这一说。”对此，消费实验室向蓝某询问“数据差距过大能否退费”，对方也同样表示：“全国口腔都这样，我们不能破例。”而关于矫正合同，宝生堂负责人蓝某表示没有合同，但在微店平台交易后，平台可作第三方保证。

对此，消费实验室立即联系了线下医院“华医口腔”了解实体医院行业的退费情况，对方回复如果没有效果，可以找医院医生咨询，医院方会尽力解决问题。并且，对方还提到，患者在矫正前可以与医院签协议，但没有明确答复有关“退费”的承诺。

截至目前，淘宝博世达的“问大家”版块里还有不少消费者提出“售后推脱打太极不处理问题”“医生是不靠谱的客服假扮的”“颌下关节戴出毛病了，要做手术”等问题。淘宝平台上，博世达和其他品牌的隐形矫正项目销量已上百，投诉平台上关于博世达的十个相关投诉却都没有处理进度。

“网购牙齿矫正器？还是别图那个新鲜了。”网友“小黑猫”认为，牙科远程服务的专业性无保障、售后也无保障，出了问题不仅矫正费用拿不回，消费者还有可能赔上后续的治疗费用。为了安全，他已停止使用博世达的牙齿矫正产品。

医护之家

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